Soporte técnico para empresas en Santo Domingo

Qué incluye

• Diagnóstico y resolución

  Incidencias de computadoras, laptops, impresoras, servidores, red y conectividad. Se atiende en remoto cuando se puede resolver así, y en sitio cuando hace falta estar delante del equipo.

• Escalamiento al fabricante

  Cuando el fallo es de garantía o del propio producto, gestionamos el caso con el fabricante o el distribuidor en lugar de dejarte esa llamada a ti.

• Documentación de cada caso

  Qué pasó, qué se hizo y qué se cambió. Con el tiempo esa documentación es lo que permite ver que un mismo equipo falla cada tres meses y atacar la causa.

• Mantenimiento preventivo

  Revisión periódica de equipos y servidores: actualizaciones, limpieza, estado de discos y respaldos. Es lo que convierte una caída en una sustitución planificada.

• Inventario de equipos

  Qué hay, dónde está, con qué serial y desde cuándo. Sin eso no se puede planificar ninguna renovación ni reclamar una garantía.

Qué no incluye

Preferimos decirlo antes. Si necesitas algo de esta lista, se cotiza aparte o te decimos con quién resolverlo.

• Desarrollo de software a medida, que se cotiza aparte.
• Soporte de aplicaciones de terceros más allá de la instalación y la configuración básica.
• Repuestos y equipos de reemplazo, que se cotizan cuando hacen falta.
• Cobertura fuera del horario acordado, salvo que tu contrato la incluya.

Por horas o por contrato

Por horas funciona cuando los problemas son puntuales y espaciados: pagas lo que usas y no hay compromiso mensual. El inconveniente es que cuando algo falla te pones en la cola.

Por contrato tienes tiempos de respuesta exigibles según la criticidad del caso, mantenimiento preventivo y un costo mensual previsible. Compensa cuando una hora de parada te cuesta más que la cuota.

La forma honesta de decidirlo es contar: cuántas veces al mes se para algo y cuánto cuesta cada parada. Si es una vez cada varios meses, el contrato no te hace falta y te lo diremos.

Qué significa "nivel 2"

Nivel 1 es la atención de primera línea: lo que se resuelve reiniciando, revisando una conexión o siguiendo un procedimiento conocido.

Nivel 2 es lo que queda cuando eso no funcionó: configuración de servidores y servicios, fallos de red que no se ven desde el equipo del usuario, problemas de permisos y de dominio, recuperación de datos, diagnóstico de hardware.

Dicho de otro modo: no se te va a pedir que reinicies y se te cuelgue el teléfono.

Sobre los tiempos de respuesta

El compromiso de responder en menos de 4 horas hábiles aplica a las solicitudes que llegan por la web o por correo en horario laborable. Es atención comercial, no un acuerdo de nivel de servicio.

Los tiempos de respuesta ante incidentes técnicos son exigibles solo para clientes con contrato de soporte vigente, y son los que ese contrato fije según la criticidad. Lo decimos así de claro porque prometer un SLA a quien no lo tiene contratado es la manera más rápida de quedar mal.

Preguntas frecuentes

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